DX by UX 책 소개

대규모 투자와 함께 진행되는 디지털 전환 과제(예. 온라인 쇼핑몰, O2O 등의 신규 디지털 서비스 기획과 기존 앱/웹/업무 시스템의 개편 등)를 성공을 위해서 무엇이 필요할까요?

이 책은 다음 세가지 필요요건을 설명합니다. 

(1) 전략 과제와 개발 과제의 구분, 

(2) 전략 수립 단계에서 UX Prototype을 개발하여 면밀하게 검증, 

(3) 기획된 To-be Experience가 개발단계에서 지켜지는 사용자 경험 관리.

그렇다면 왜 대부분의 디지털 트랜스포메이션 과제는 실패하는 것일까요? 여러 문헌과 제 경험에 의하면 6가지 이유로 정리될 수 있습니다.

(1) 아날로그 경험을 그대로 디지털로 옮긴다 (디지털 경험은 더 좋아져야 하며 아날로그와 달라야 하는 점이 많습니다), 

(2) 아마존만 따라서 한다 (다른 회사를 그대로 따라하는 것은 효과적이지 않은 경우가 많습니다. 회사의 일하는 방식이 다르기 때문입니다), 

(3) 과제 기획을 짧은 컨설팅 과제에 의존한다 (보고서는 멋지나 실행이 어려운 경우가 많습니다), 

(4) 컨설팅 결과각 실제로 구현되지 않는다 (개발에서 기술적으로 해결해야 하는 것들이 많습니다), 

(5) 고객 경험과 거리가 먼 부서에서 추진한다 (개발 편의성을 위한 의사결정함, Product Manager 역할의 부재 등), 

(6) 목표로 하는 미래의 고객 경험이 없다 (각자 다른 생각을 하면서 과제를 진행함).

왜 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패하는가? 

학자이자 실무자로 현장에서 직접 경험한 사례를 통해 그 답을 준다!

이 책은 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 우리나라 굴지의 기업들을 거치며 디지털 트랜스포메이션 경험을 쌓은 저자가 성공적인 디지털트랜스포메이션을 하려면 어떻게 해야 하는지 친절하게 안내한다. 자신의 학문적 지식과 경험뿐만 아니라 기업의 실제 사례를 들어가면서 왜 디지털 트랜스포메이션이 실패하는지와 어떻게 하면 성공하는지를 제대로 알려주고 있다. 학계와 산업계를 다 경험한 최고 전문가로 단순히 고객 경험을 개선하고 신기술을 도입하면 된다는 것 그 이상의 실제적인 내용이 담겨 있다.

팬데믹 이후 전 분야와 영역에서 디지털 트랜스포메이션은 가속화되고 있다. 기업에는 생존의 문제가 됐다. 그럼에도 많은 인력과 돈과 시간을 들여 진행한 디지털 트랜스포메이션 과제가 다 성공하는 것은 아니다. 보스턴 컨설팅 그룹에 따르면 디지털 트랜스포메이션의 70%가 실패한다고 한다. 왜 그렇게 절반 이상이나 실패할까? 저자는 그 이유를 다음과 같이 정리한다. 첫째, 지나치게 기술 중심으로만 추진되어 시스템의 중요 요소인 인간을 생각하지 않는다. 둘째, 데이터를 어떻게 활용할지 정의하지 않고 모으기만 한다. 셋째, 차별화된 고객 가치 없이 웹사이트와 모바일 앱을 만들기만 하면 비즈니스가 잘될 것으로 생각한다. 넷째, 직원들이 일하는 방식의 혁신 없이 차별화된 고객 가치를 제공하는 기획을 한다.

그럼 어떻게 하면 성공할 수 있을까? 우선 디지털 트랜스포메이션의 정의와 하는 목적을 생각해야 한다. 왜 하려고 하는가? 최종 목표는 무엇인가? 고객 경험을 혁신하거나 직원이 일하는 방식을 혁신해서 회사의 비즈니스 경쟁력을 높이기 위해서다. 즉 다시 말해 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 성공 결과는 고객 경험이 좋아지거나 직원의 업무 생산성이 향상되는 것이다. 그래서 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험이 중요한 것이다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 새로운 서비스를 기획하는 것은 물론이고 직원 경험을 함께 고려하고 일하는 방식의 혁신을 기획해야 한다. 그럼으로써 고객의 만족감은 커지고 기업 경쟁력도 높아진다.