디지털갑질 : 불편한 소프트웨어, 피할 수 없는 사용자

문용식, 아프리카TV 창립자,전 한국정보화진흥원(NIA) 원장
이동석 대표의 <디지털 갑질>을 하루 만에 다 읽었다. 그만큼 재밌고 유익했다. 처음엔 추천사를 써달라는 부탁을 받고 약간의 의무감으로 읽기 시작했으나, 곧바로 책에 빠져 들었다. 무엇보다 책의 주제가 선명했고, 주장을 뒷받침하는 다양한 사례와 논거들이 좋았다. 과문한 탓인지 ‘디지털 갑질’이라는 용어가 언제부터 사용되었는지 나는 모른다. 만약 이동석 대표가 이 책에서 처음 사용하기 시작했다면, 이 대표는 이것만으로도 매우 중요한 사회적, 학술적 기여를 한 셈이다.
우리는 사용하기 어려운 디지털 시스템이나 소프트웨어 때문에 매일같이 불편을 겪고 있다. 특히 노인과 장애인 등 디지털 취약계층이 겪는 어려움은 이루 말할 수 없이 크다. 이 불편함을 설명하는 개념으로 ‘디지털 갑질’만큼 적절한 말이 없다. 문제의 정의를 어떻게 하느냐에 따라 대응 방식이 달라진다. 이런 점에서 우리가 겪는 불편함을 ‘디지털 갑질’이라고 개념 정의를 하는 것은 매우 중요한 출발점이다.‘디지털 갑질’이란 말에는 이미 부당함을 강요당하고 있다는 뜻이 담겨 있다. 기존의 ‘갑질’ 문제를 예방하고 해결하기 위해 다양한 노력이 이뤄지고 있듯이, ‘디지털 갑질’을 예방하고 대처하기 위해서도 그만큼의 노력이 필요하다. 그러나 디지털 갑질을 해결하기 위한 현실의 방안은 터무니없이 미흡하다. 특히 공공 서비스 영역에서 시민들은 더 이상 참고 견딜 수 없는 한계상황까지 내몰리고 있다. 갑질의 가해자가 사람이 아니라 소프트웨어라는 이유로 더 이상 참고 있을 수만은 없는 문제다. 공공의 정보서비스에 대해 국민들이 가진 가장 큰 불만사항은 UI/UX 문제이다. 그럼에도 불구하고 공공 정보서비스의 UI/UX 문제는 잘 개선이 되지 않는다. 나는 지금까지 이 문제의 원인을 공무원들의 인식 부족, 인력과 예산 등 자원 할당의 부족, 승진 등 현실적인 동기 부족 등에서 찾고 있었다. 그래서 성공적인 정부 서비스를 위해서는 담당 공무원들의 이해 수준을 높이고, 공무원들의 성과지표를 개선하는 것이 문제 해결의 첩경이라고 생각해왔다. 그러나 이 책을 읽고서 그것만으로는 터무니없이 부족하다는 것을 다시 한번 깨닫게 되었다. 공공 부문의 개발 프로세스 전반에 걸쳐서 ‘일하는 방식의 혁신’이 필요하다. 핵심 과제는 서비스 기획 단계에 ‘사용자 경험 기획 프로세스’를 구축하여 이를 개발 과정 이전에 수행하는 것이다. 이 역할을 전담할 UX 전문가 조직을 신설해야 한다. 이 조직의 권한과 책임으로 개발이 완료된 후 사용성 평가(Usability Testing) 를 실시하고, 서비스 개통에 관한 의사결정을 내릴 수 있어야 한다. 이 정도의 혁신이 있어야 공공부문에서의 디지털 갑질을 막을 수 있다. 시간이 아무리 오래 걸려도 피할 수 없는 길이다. 디지털 갑질의 예방과 해결 역시 ‘일하는 방식의 혁신’에 답이 있다. 사용자 중심 설계를 수행할 개발 프로세스와 전문 조직을 갖출 때 비로소 디지털 갑질을 해결할 수 있음을 이 책은 잘 보여준다. 마지막 한 마디. 책이 전자책 (E북)으로만 출판된다고 들었다. 저자 사정이 허락하면 종이책으로도 출간되기를 바란다. 디지털 시대에 ‘Digital by Design’ (디지털 우선 설계) 원칙도 중요하지만, 동시에 ‘Digital for All’ 정신도 존중되어야 한다. 디지털 시대에 e북 제공은 필수지만, 동시에 종이책을 통해서도 저자의 훌륭한 컨텐츠를 접근하는 혜택을 보다 많은 사람들이 누릴 수 있으면 좋겠다.

김준한, 우리은행 UX 센터장
이렇게 깊이 공감하며, 하룻밤에 책 한 권을 정독한 것이 얼마 만인지 모르겠다. 아마도 UX 경력 10년 이상의 실무자라면, 이 책을 읽으며 나와 같은 공감을 느낄 것이라 확신한다. 다소 도발적인 제목의 이 책은 우리가 일상에서 익숙해졌거나 무심코 지나쳤던, 그러나 분명히 해결할 수 있는 디지털 불편함들을 다시 바라보게 만든다. 그리고 이러한 무심함이 초래하는 손해와 피해를 상기시키며, 왜 UX가 중요한지를 설득력 있게 설명한다.
Digital Transformation을 단순한 ‘전산화’로만 인식하고 있는 일부 기업들, 그리고 DT를 추진했음에도 변화나 효과를 실감하지 못하는 기업의 리더와 대표들에게 이 책을 강력히 추천한다. 또한 각 조직에서 UX 책임자로서 사용자 경험의 중요성을 어떻게 설명하고 설득할지 고민하고 있는 분들에게도 꼭 읽어보길 권한다.

반영환, 국민대학교 스마트 경험디자인학과/AI디자인학과 교수
30년이 넘는 시간 동안 함께하며 나는 이동석 박사를 단순한 UX 전문가로만 생각해 본 적이 없다. 그는 기술과 사람이 만나는 경계에서 항상 인간 중심의 문제를 통찰해왔고, 디지털 시스템의 설계가 인간의 감정과 삶에 어떤 영향을 미치는지를 누구보다 예민하게 감지해왔다. 이번 책 『디지털 갑질』은 그런 이동석 박사의 오랜 사유와 실천이 집약된 책으로, 오늘날 우리가 당연하게 여겨온 ‘디지털 편리함’의 이면을 다시 보게 만드는 귀중한 안내서다. ‘갑질’이라는 개념은 신선하면서도 날카롭다. 이 책은 기술적 결함이나 오류를 넘어서, 일상 속에서 사용자들이 겪는 스트레스, 좌절감, 무력감 같은 감정의 비용을 “디지털 갑질(Digital Gapjil)”이라는 개념으로 정의한다. 단순히 기능이 어렵다거나, UI가 복잡하다는 문제를 지적하는 것이 아니다. 오히려 사용자 중심의 철학 없이 설계된 시스템, 반복되는 인증과 무의미한 인터페이스 상호작용, 조직 내부 논리만을 앞세운 불합리한 구조들이 누적되어 만들어내는 구조적 감정 피로의 문제를 정조준한다. 이 책은 기술적 해법보다 더 근본적인 질문을 던진다. “이 시스템은 정말 사용자 친화적인가?” “이 서비스는 사용자에게 스트레스를 주지 않는가?”라는 질문은 모든 디지털 서비스의 출발점이 되어야 한다. 이동석 박사는 이러한 질문을 조직 차원에서 어떻게 받아들여야 하고, 디지털 설계자들은 어떤 관점으로 접근해야 하는지를 명확하게 제시한다. UX를 단순한 디자인 스킬이나 사용자 테스트로만 한정지어 이해해왔던 이들에게, 『디지털 갑질』은 UX 디자인의 본질이 ‘공감’과 ‘존중’이라는 사실을 다시 일깨워준다. 특히 최근 AI와 자동화 기술이 급속도로 발전하지만 우리는 이제 더 이상 기술이 자동으로 문제를 해결해 줄 것이라는 낙관에 머물 수 없다. 오히려 기본적인 사용자 경험 설계가 결핍된 상태에서 기술만 진보하는 것은 문제를 심화시킬 뿐이다. 이동석 박사는 기술과 인간의 관계를 더욱 정교하게 다루어야 할 이 시점에, “인간 중심의 디지털”이 왜 필요한지를 강력하고도 실증적으로 설득해낸다. 나는 오랜 시간 그를 알고 함께 일하며, 그가 현장에서 끊임없이 싸워온 이유를 누구보다 잘 알고 있다. 기술을 위한 기술이 아닌, 사람을 위한 기술. 이 책은 바로 그런 철학의 결정체다. 디지털 서비스의 설계자, 정책 결정자, 연구자, 그리고 무엇보다 사용자 중심 사회를 고민하는 모든 이들에게 이 책을 강력히 추천한다.

이은종, 한동대학교 콘텐츠융합디자인학부 교수
‘디지털 갑질: 불편한 소프트웨어, 피할 수 없는 사용자’는 디지털 환경에서 사용자가 겪는 불편과 부당함을 심도 있게 다룬 매우 시의적절한 저작입니다. 저자인 이동석 대표는 유수한 대기업 재직시절부터 탁월한 역량과 높은 전문성을 바탕으로 다양한 업계의 수준 높은 프로젝트에서 뛰어난 성과를 지속적으로 거두어 왔으며, 저는 그런 저자의 역량과 진정성을 오랫동안 지켜봐 왔습니다. 본 책에서 저자는 그간 현장에서 쌓은 풍부한 내공을 바탕으로 ‘디지털 갑질’이라는 독특하고도 중요한 주제를 명확히 정의하고, 그것이 발생하는 원인과 사용자 및 조직이 치르는 대가를 깊이 있게 분석합니다. 저자의 뛰어난 분석력과 함께 제시된 이론적, 실무적 제언들은 디지털 서비스와 제품을 개발하고 관리하는 모든 이들이 반드시 읽고 숙고해야 할 중요한 메시지입니다. 특히 사용성 문제를 단순히 기술적 측면에서만 다루는 것이 아니라, 조직 내 의사결정 구조, 전략과 실무의 괴리, 그리고 문화적 맥락까지 종합적으로 살펴보며 독자에게 깊은 통찰을 제공합니다. 이는 이 책의 가치를 더욱 드높인다고 확신합니다. 사용자 경험(UX)의 중요성이 그 어느 때보다 강조되는 오늘날, 이 책은 관련 분야의 실무자뿐 아니라 기업의 경영진, 나아가 디지털 시대를 살아가는 모든 사람에게 소중한 지침서가 될 것입니다. 이에 점에서 이동석 저자의 ‘디지털 갑질’을 적극적으로 추천합니다.

허정윤, 국민대 테크노디자인대학원 교수 / 한국서비스디자인학회 학회장
『디지털 갑질』은 디지털 서비스의 확산과 플랫폼화와 함께 대안없는 우월적 위치를 가진 소프트웨어나 시스템이 사용자에게 강요하는 일상속의 불합리하고 불편한 경험을 날카롭게 짚어내며, UX의 본질적 역할을 되묻는 통찰의 기록이다. 저자의 다양한 현장에서의 경험을 바탕으로 디지털 전환 과정이 단순한 UX 개선을 넘어 조직 문화와 전략의 전환까지 고려하는 진정한 사용자 중심의 설계가 될 때, 새로운 시대의 의미있는 디지털 경쟁력을 만든다고 강조한다.

이지현, 서울여자대학교 산업디자인학과 교수
저자는 디지털 트랜스포메이션 시대를 이끄는 UX 디자인 분야의 대표적인 전문가이자 스피커이다. 그가 주장해 온 디지털 트랜스포메이션은 단순히 디지털 기술을 이용해 기존의 프로세스를 변화시키거나 혁신하는 것이 아니라 사용자, 고객에 대한 깊이 있는 배려와 연구를 바탕으로 디지털 기술을 스마트하게 활용한 경험 혁신 디지털 트랜스포메이션이다. 저자의 책은 우리 일상에서 심심치 않게 접할 수 있는 디지털 갑질의 사례들을 다양하게 소개하고 있다. 그간 흩어져 있던 많은 불편한 디지털 갑질 사례들은 이 책을 통해 하나로 모여지며 우리에게 경종을 울리고 있다. 이 책에 소개된 많은 디지털 갑질의 사례들, 즉 디지털 트랜스포메이션이라는 미명 아래 많은 사용자들이 불편하고 당황하고 소외되는 경험들은 우리가 이 시대에 해결해야 할 과제이다. 디지털은 사용자에게 도움이 될 때에만 의미가 있으며, 혹시 디지털 기술이 많은 사용자에게 불편을 강요한다면 이는 오히려 인간이 직접 대면하여 친절하게 인간을 돕는 방식의 조금은 오래된 서비스 방식이 오히려 더 좋을 수 있다. 다만, 우리가 디지털 시대를 아날로그 시대로 거꾸로 거슬러 올라갈 수 없으므로 디지털 갑질의 문제들을 우리가 진지하게 고민하고 개선하고자 노력해야 하는 시대라고 할 수 있다. 그러므로, 이 책은 매우 시의적절하며 우리에게 시대적 과제를 알려주는 알리미이자 지침서라고 부를 수 있겠다. 오늘날 우리가 디지털 갑질의 문제를 간과한다면 많은 수의 사용자들이 자기 앞에 해결해야 할 일들을 해결하지 못하고 좌절하고 실패하는 상황을 겪게 될 것이다. 기업의 리더를 맡고 있는 경영진, 디지털 트랜스포메이션을 진두지휘하는 실무자들이 이 책을 보면서 이 시대에 필요한 과제들을 잘 인식하고 해결 방법들을 찾아가길 간절히 원한다. 이 책의 지속적 확산을 통해 보다 많은 사람들이 디지털 시대에도 평안하고 즐겁고 쉽게 기술의 혜택을 누릴 수 있는 날이 오길 고대한다.

문용식, 아프리카TV 창립자, 전 한국정보화진흥원(NIA) 원장

이동석 대표의 <디지털 갑질>을 하루 만에 다 읽었다. 그만큼 재밌고 유익했다. 처음엔 추천사를 써달라는 부탁을 받고 약간의 의무감으로 읽기 시작했으나, 곧바로 책에 빠져 들었다. 무엇보다 책의 주제가 선명했고, 주장을 뒷받침하는 다양한 사례와 논거들이 좋았다.과문한 탓인지 ‘디지털 갑질’이라는 용어가 언제부터 사용되었는지 나는 모른다. 만약 이동석 대표가 이 책에서 처음 사용하기 시작했다면, 이 대표는 이것만으로도 매우 중요한 사회적, 학술적 기여를 한 셈이다. 우리는 사용하기 어려운 디지털 시스템이나 소프트웨어 때문에 매일같이 불편을 겪고 있다. 특히 노인과 장애인 등 디지털 취약 계층이 겪는 어려움은 이루 말할 수 없이 크다. 이 불편함을 설명하는 개념으로 ‘디지털 갑질’ 만큼 적절한 말이 없다. 문제의 정의를 어떻게 하느냐에 따라 대응 방식이 달라진다. 이런 점에서 우리가 겪는 불편함을 ‘디지털 갑질’이라고 개념 정의를 하는 것은 매우 중요한 출발점이다. ‘디지털 갑질’이란 말에는 이미 부당함을 강요당하고 있다는 뜻이 담겨 있다. 기존의 ‘갑질’ 문제를 예방하고 해결하기 위해 다양한 노력이 이뤄지고 있듯이, ‘디지털 갑질’을 예방하고 대처하기 위해서도 그만큼의 노력이 필요하다. 그러나 디지털 갑질을 해결하기 위한 현실의 방안은 터무니없이 미흡하다. 특히 공공 서비스 영역에서 시민들은 더 이상 참고 견딜 수 없는 한계 상황까지 내몰리고 있다. 갑질의 가해자가 사람이 아니라 소프트웨어라는 이유로 더 이상 참고 있을 수만은 없는 문제다.

공공의 정보서비스에 대해 국민들이 가진 가장 큰 불만사항은 UI/UX 문제이다. 그럼에도 불구하고 공공 정보서비스의 UI/UX 문제는 잘 개선이 되지 않는다. 나는 지금까지 이 문제의 원인을 공무원들의 인식 부족, 인력과 예산 등 자원 할당의 부족, 승진 등 현실적인 동기 부족 등에서 찾고 있었다. 그래서 성공적인 정부 서비스를 위해서는 담당 공무원들의 이해 수준을 높이고, 공무원들의 성과지표를 개선하는 것이 문제 해결의 첩경이라고 생각해왔다. 그러나 이 책을 읽고서 그것만으로는 터무니없이 부족하다는 것을 다시 한번 깨닫게 되었다. 공공 부문의 개발 프로세스 전반에 걸쳐서 ‘일하는 방식의 혁신’이 필요하다. 핵심 과제는 서비스 기획 단계에 ‘사용자 경험 기획 프로세스’를 구축하여 이를 개발 과정 이전에 수행하는 것이다. 이 역할을 전담할 UX 전문가 조직을 신설해야 한다. 이 조직의 권한과 책임으로 개발이 완료된 후 사용성 평가(Usability Testing) 를 실시하고, 서비스 개통에 관한 의사결정을 내릴 수 있어야 한다. 이 정도의 혁신이 있어야 공공부문에서의 디지털 갑질을 막을 수 있다. 시간이 아무리 오래 걸려도 피할 수 없는 길이다. 디지털 갑질의 예방과 해결 역시 ‘일하는 방식의 혁신’에 답이 있다. 사용자 중심 설계를 수행할 개발 프로세스와 전문 조직을 갖출 때 비로소 디지털 갑질을 해결할 수 있음을 이 책은 잘 보여준다.

마지막 한 마디. 책이 전자책 (E북)으로만 출판된다고 들었다. 저자 사정이 허락하면 종이책으로도 출간되기를 바란다. 디지털 시대에 ‘Digital by Design’ (디지털 우선 설계) 원칙도 중요하지만, 동시에 ‘Digital for All’ 정신도 존중되어야 한다. 디지털 시대에 E북 제공은 필수지만, 동시에 종이책을 통해서도 저자의 훌륭한 컨텐츠를 접근하는 혜택을 보다 많은 사람들이 누릴 수 있으면 좋겠다.

김준한, 우리은행 UX 센터장
이렇게 깊이 공감하며, 하룻밤에 책 한 권을 정독한 것이 얼마 만인지 모르겠다. 아마도 UX 경력 10년 이상의 실무자라면, 이 책을 읽으며 나와 같은 공감을 느낄 것이라 확신한다. 다소 도발적인 제목의 이 책은 우리가 일상에서 익숙해졌거나 무심코 지나쳤던, 그러나 분명히 해결할 수 있는 디지털 불편함들을 다시 바라보게 만든다. 그리고 이러한 무심함이 초래하는 손해와 피해를 상기시키며, 왜 UX가 중요한지를 설득력 있게 설명한다.Digital Transformation을 단순한 ‘전산화’로만 인식하고 있는 일부 기업들, 그리고 DT를 추진했음에도 변화나 효과를 실감하지 못하는 기업의 리더와 대표들에게 이 책을 강력히 추천한다. 또한 각 조직에서 UX 책임자로서 사용자 경험의 중요성을 어떻게 설명하고 설득할지 고민하고 있는 분들에게도 꼭 읽어보길 권한다.

반영환, 국민대학교 스마트 경험디자인학과/AI디자인학과 교수
30년이 넘는 시간 동안 함께하며 나는 이동석 박사를 단순한 UX 전문가로만 생각해 본 적이 없다. 그는 기술과 사람이 만나는 경계에서 항상 인간 중심의 문제를 통찰해왔고, 디지털 시스템의 설계가 인간의 감정과 삶에 어떤 영향을 미치는지를 누구보다 예민하게 감지해왔다. 이번 책 『디지털 갑질』은 그런 이동석 박사의 오랜 사유와 실천이 집약된 책으로, 오늘날 우리가 당연하게 여겨온 ‘디지털 편리함’의 이면을 다시 보게 만드는 귀중한 안내서다.
‘갑질’이라는 개념은 신선하면서도 날카롭다. 이 책은 기술적 결함이나 오류를 넘어서, 일상 속에서 사용자들이 겪는 스트레스, 좌절감, 무력감 같은 감정의 비용을 “디지털 갑질(Digital Gapjil)”이라는 개념으로 정의한다. 단순히 기능이 어렵다거나, UI가 복잡하다는 문제를 지적하는 것이 아니다. 오히려 사용자 중심의 철학 없이 설계된 시스템, 반복되는 인증과 무의미한 인터페이스 상호작용, 조직 내부 논리만을 앞세운 불합리한 구조들이 누적되어 만들어내는 구조적 감정 피로의 문제를 정조준한다.
이 책은 기술적 해법보다 더 근본적인 질문을 던진다. “이 시스템은 정말 사용자 친화적인가?” “이 서비스는 사용자에게 스트레스를 주지 않는가?”라는 질문은 모든 디지털 서비스의 출발점이 되어야 한다. 이동석 박사는 이러한 질문을 조직 차원에서 어떻게 받아들여야 하고, 디지털 설계자들은 어떤 관점으로 접근해야 하는지를 명확하게 제시한다. UX를 단순한 디자인 스킬이나 사용자 테스트로만 한정지어 이해해왔던 이들에게, 『디지털 갑질』은 UX 디자인의 본질이 ‘공감’과 ‘존중’이라는 사실을 다시 일깨워준다.
특히 최근 AI와 자동화 기술이 급속도로 발전하지만 우리는 이제 더 이상 기술이 자동으로 문제를 해결해 줄 것이라는 낙관에 머물 수 없다. 오히려 기본적인 사용자 경험 설계가 결핍된 상태에서 기술만 진보하는 것은 문제를 심화시킬 뿐이다. 이동석 박사는 기술과 인간의 관계를 더욱 정교하게 다루어야 할 이 시점에, “인간 중심의 디지털”이 왜 필요한지를 강력하고도 실증적으로 설득해낸다.
나는 오랜 시간 그를 알고 함께 일하며, 그가 현장에서 끊임없이 싸워온 이유를 누구보다 잘 알고 있다. 기술을 위한 기술이 아닌, 사람을 위한 기술. 이 책은 바로 그런 철학의 결정체다. 디지털 서비스의 설계자, 정책 결정자, 연구자, 그리고 무엇보다 사용자 중심 사회를 고민하는 모든 이들에게 이 책을 강력히 추천한다.

이은종, 한동대학교 콘텐츠융합디자인학부 교수
‘디지털 갑질: 불편한 소프트웨어, 피할 수 없는 사용자’는 디지털 환경에서 사용자가 겪는 불편과 부당함을 심도 있게 다룬 매우 시의적절한 저작입니다. 저자인 이동석 대표는 유수한 대기업 재직시절부터 탁월한 역량과 높은 전문성을 바탕으로 다양한 업계의 수준 높은 프로젝트에서 뛰어난 성과를 지속적으로 거두어 왔으며, 저는 그런 저자의 역량과 진정성을 오랫동안 지켜봐 왔습니다.
본 책에서 저자는 그간 현장에서 쌓은 풍부한 내공을 바탕으로 ‘디지털 갑질’이라는 독특하고도 중요한 주제를 명확히 정의하고, 그것이 발생하는 원인과 사용자 및 조직이 치르는 대가를 깊이 있게 분석합니다. 저자의 뛰어난 분석력과 함께 제시된 이론적, 실무적 제언들은 디지털 서비스와 제품을 개발하고 관리하는 모든 이들이 반드시 읽고 숙고해야 할 중요한 메시지입니다. 특히 사용성 문제를 단순히 기술적 측면에서만 다루는 것이 아니라, 조직 내 의사결정 구조, 전략과 실무의 괴리, 그리고 문화적 맥락까지 종합적으로 살펴보며 독자에게 깊은 통찰을 제공합니다. 이는 이 책의 가치를 더욱 드높인다고 확신합니다.
사용자 경험(UX)의 중요성이 그 어느 때보다 강조되는 오늘날, 이 책은 관련 분야의 실무자뿐 아니라 기업의 경영진, 나아가 디지털 시대를 살아가는 모든 사람에게 소중한 지침서가 될 것입니다. 이에 점에서 이동석 저자의 ‘디지털 갑질’을 적극적으로 추천합니다.

허정윤, 국민대 테크노디자인대학원 교수 / 한국서비스디자인학회 학회장
『디지털 갑질』은 디지털 서비스의 확산과 플랫폼화와 함께 대안없는 우월적 위치를 가진 소프트웨어나 시스템이 사용자에게 강요하는 일상속의 불합리하고 불편한 경험을 날카롭게 짚어내며, UX의 본질적 역할을 되묻는 통찰의 기록이다. 저자의 다양한 현장에서의 경험을 바탕으로 디지털 전환 과정이 단순한 UX 개선을 넘어 조직 문화와 전략의 전환까지 고려하는 진정한 사용자 중심의 설계가 될 때, 새로운 시대의 의미있는 디지털 경쟁력을 만든다고 강조한다.

이지현, 서울여자대학교 산업디자인학과 교수
저자는 디지털 트랜스포메이션 시대를 이끄는 UX 디자인 분야의 대표적인 전문가이자 스피커이다. 그가 주장해 온 디지털 트랜스포메이션은 단순히 디지털 기술을 이용해 기존의 프로세스를 변화시키거나 혁신하는 것이 아니라 사용자, 고객에 대한 깊이 있는 배려와 연구를 바탕으로 디지털 기술을 스마트하게 활용한 경험 혁신 디지털 트랜스포메이션이다. 저자의 책은 우리 일상에서 심심치 않게 접할 수 있는 디지털 갑질의 사례들을 다양하게 소개하고 있다. 그간 흩어져 있던 많은 불편한 디지털 갑질 사례들은 이 책을 통해 하나로 모여지며 우리에게 경종을 울리고 있다. 이 책에 소개된 많은 디지털 갑질의 사례들, 즉 디지털 트랜스포메이션이라는 미명 아래 많은 사용자들이 불편하고 당황하고 소외되는 경험들은 우리가 이 시대에 해결해야 할 과제이다.
디지털은 사용자에게 도움이 될 때에만 의미가 있으며, 혹시 디지털 기술이 많은 사용자에게 불편을 강요한다면 이는 오히려 인간이 직접 대면하여 친절하게 인간을 돕는 방식의 조금은 오래된 서비스 방식이 오히려 더 좋을 수 있다. 다만, 우리가 디지털 시대를 아날로그 시대로 거꾸로 거슬러 올라갈 수 없으므로 디지털 갑질의 문제들을 우리가 진지하게 고민하고 개선하고자 노력해야 하는 시대라고 할 수 있다. 그러므로, 이 책은 매우 시의적절하며 우리에게 시대적 과제를 알려주는 알리미이자 지침서라고 부를 수 있겠다. 오늘날 우리가 디지털 갑질의 문제를 간과한다면 많은 수의 사용자들이 자기 앞에 해결해야 할 일들을 해결하지 못하고 좌절하고 실패하는 상황을 겪게 될 것이다. 기업의 리더를 맡고 있는 경영진, 디지털 트랜스포메이션을 진두지휘하는 실무자들이 이 책을 보면서 이 시대에 필요한 과제들을 잘 인식하고 해결 방법들을 찾아가길 간절히 원한다. 이 책의 지속적 확산을 통해 보다 많은 사람들이 디지털 시대에도 평안하고 즐겁고 쉽게 기술의 혜택을 누릴 수 있는 날이 오길 고대한다.